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A) Service providers are able to respond more quickly to customer needs
B) Bottlenecks in the service provider's workflow are identified
C) The service provider gains a better understanding of the customer experience
D) The complexities of the service provider's IT systems are identified

2. What is the purpose of the 'problem management' practice?

A) To align the organization's practices and services with changing business needs through the ongoing identification and improvement of services
B) To minimize the negative impact of incidents by restoring normal service operation as quickly as possible
C) To reduce the likelihood and impact of incidents by identifying actual and potential causes of incidents, and managing workarounds and known errors
D) To protect the information needed by the organization to conduct its business

3. Why should a service level agreement include bundles of metrics?

A) To reduce the number of metrics that need to be measured and reported
B) To help focus on business outcomes, rather than operational results
C) To ensure that all services are included in the service reports
D) To ensure that the service levels have been agreed with customers

4. A major incident has been closed, but there is a risk that it might happen again. How should this be logged and managed?

A) As an event
B) As a change request
C) As a service request
D) As a problem

5. Which term is used to define "any component that needs to be managed in order to deliver an IT service"?

A) A change
B) A configuration item
C) An event
D) An IT asset

질문과 대답: