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1. Which of the following is a best practice for Capacity Management?

A) A Capacity plan documenting the actual performance and the expected requirements should be produced at least annually.
B) Decisions about service provision should be based on cost effectiveness comparisons.
C) The resilience of the infrastructure components should be measured and included in the Capacity plan.
D) The Service Catalog should be maintained and kept up-to-date.

2. When should the final closure of an Incident record be completed?

A) when the initiating user has been given the opportunity to confirm that the service is restored
B) when the Incident is solved and normal operation is restored
C) when the Incident has been dispatched outside the Service Desk department
D) when all relevant information for classification and routing has been entered

3. How should the Deming cycle be used?

A) as a model for customer orientation
B) as a model to calculate the costs of service improvement
C) as a model to be used during the design phase of the service
D) as a model for continual improvement

4. New or changed services need to be accepted before being implemented into the live environment. What shall be done after a new or changed service has been implemented?

A) Nothing additional: the new or changed service goes into Business As Usual and will be managed as a normal service.
B) The manner in which the Change shall be reversed or remedied if unsuccessful needs to be defined.
C) A Post Implementation Review (PIR) is held comparing actual outcomes against those planned.
D) An approach needs to be defined for interfacing to projects that are creating or modifying services.

5. Targets for resolution should be based on priority. When scheduling Incident or Problem resolution, which of the following should not be taken into account?

A) the effort/cost to provide the method of resolution
B) the available skills
C) the competing requirements for resources
D) the number of previously reported Incidents for the particular Configuration Item (CI)

질문과 대답: