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1. What three steps should be included when calculating Return On Investment?
(Choose 3)

A) Report findings.
B) Identify operational quality improvements.
C) Provide timeframe estimates for future service improvements.
D) Identify cost savings or productivity benefits.
E) Provide alternative suggestions for service desk staffing.

2. What are three activities undertaken by a service desk manager that demonstrates they are running their team like a business?
(Choose 3)

A) They recruit predominantly from Universities and Colleges.
B) They ensure all staff understand the deliverables required.
C) They promote a culture of responsibility.
D) They understand the effect of the desks actions on the organization.
E) They define tight timescales for all activities.

3. What is the best description of release management?
(Choose 1)

A) Release management is concerned with tracking and resolving incidents related to new products or product upgrades.
B) Release management is the capture and reuse of business and technical information.
C) Release management is a subset of change management that relates to hardware and software updates, upgrades, or rollouts.
D) Release management is a process that tracks all of an organisations property and resources using change management.

4. Which is a key first step in preparing to coach a member of your team?
(Choose 1)

A) Ask other team members to highlight the individuals weaknesses.
B) Identify a quiet environment to carry out the coaching.
C) Research the individuals career history.
D) Assess their abilities, competencies and commitment level.

5. Why would you carry out an annual customer satisfaction survey?
(Choose 1)

A) To identify customers who need better IT education.
B) To establish customer perception of the Service Desk over the period.
C) In order to boost the Service Desks image and morale.
D) To show the percentage of customers using the latest system releases.

질문과 대답: