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1. A customer could not get through to a support representative when calling the Help Desk in the
morning. He had to call back later.
Which metric captures this situation?

A) Average Speed Answer
B) Time in Queue
C) Abandonment Rate
D) First Call Resolution Rate

2. What is a best practice for managing the bottom line performance of the support center?

A) Consider the impact to your team before making decisions.
B) Focus on the technological aspects of the support center.
C) Make progress reports optional for your staff.
D) Ensure that expectations for deliverables are clearly understood.

3. What are two roles of expert systems in Help Desk applications? (Choose two)

A) to provide assistance to second-level analysts for more advanced troubleshooting
B) to narrow the typepf problem and suggest resolutions
C) to provide Help Desk analysts with answers to every customer question:
D) to provide a direct channel to vendor's marketing departments for new systems

4. When an employee enters data into the Cell Tracking System, for what is the employee ultimately responsible?

A) the resolution of the problem
B) the Average Speed of Answer
C) the Abandonment Rate
D) the quality of the data

5. How can the Help Desk best manage new services and achieve its primary goal of eliminating negative impact on your customers?

A) be active in the implementation plan for new products
B) meet regularly with stakeholders to determine training gaps
C) meet regularly with focus groups and team members to evaluate past performances
D) be prepared to add staff should a new service fail

질문과 대답: